In questi giorni il maltempo ha creato problemi di ogni genere in Europa e in Italia dove, in particolare, ha messo in crisi il Sistema dei trasporti ferroviari, con la paralisi della Stazione Termini di Roma e fortissimi ritardi e cancellazioni di corse su tutta la rete, con gravi disagi per i passeggeri. I clienti delle ferrovie, in Italia, per poter ottenere rimborsi o risarcimenti per danno subito, sono praticamente, in caso di contenzioso, alla mercè dei gestori delle ferrovie siano esse di stato o private.
Il ministro dei Trasporti Graziano Delrio ha fatto sapere di aver chiesto “con la massima urgenza un dettagliato rapporto in riferimento ai rilevanti ritardi registrati oggi nella circolazione dei treni, nel nodo di Roma e nel Centro-nord del Paese, che hanno causato notevoli disservizi e disagi ai passeggeri”, anche “al fine di poter valutare eventuali responsabilità anche delle imprese ferroviarie che eserciscono il servizio”. Il Ministro chiede delucidazione “sulle cause che hanno, di fatto, generato tale situazione, con riferimento ai vari sottosistemi della rete ferroviaria, nonché alle attività e ai comportamenti delle medesime imprese”. In particolare Delrio vuol sapere “se siano state attuate le corrette azioni manutentive e se e quali misure siano state adottate preventivamente, in ragione delle già note previsioni meteorologiche, ai fini della tutela dei viaggiatori”.
Una positiva notizia, in tale contesto, arriva dalla Gran Bretagna dove si prevede, secondo la pianificazione dell’Ufficio delle Ferrovie e delle Strade (ORR), l’istituzione di un Difensore Civico delle Ferrovie in grado di prendere decisioni legalmente vincolanti per le ferrovie e per i clienti. Controlli e sondaggi hanno infatti fatto rilevare che spesso i passeggeri sono insoddisfatti per il modo in cui i loro reclami sono trattati e questo incrina la loro fiducia nelle compagnie ferroviarie.
Secondo l’ORR, saranno modificate le concessioni delle licenze alle compagnie ferroviarie prevedendo l’obbligatorietà di adesione al nuovo regime civico. Le procedure attuali lunghe e talvolta farraginose, stabiliscono che un cliente presenti una richiesta di rimborso o reclamo alla compagnia ferroviaria che può procrastinare l’esame senza limite pratico di tempo o rifiutarne l’accoglimento.
In quest’ultimo caso, il cliente può inoltrare la richiesta ad un organo indipendente (Transport Focus) che prende in carico il reclamo e richiedere alla compagnia un’adeguata risposta senza avere però il potere di forzare la compagnia ad agire.
E’ una specie di cane da guardia ma senza denti!
Una relazione per la tutela dei consumatori e l’istituzione dell’Ombudsman é stata già presentata ai gruppi parlamentari di tutti i partiti politici che in via preliminare l’hanno favorevolmente accolta.
I principali aspetti della proposta riguardono per l’istituendo Difensore Civico, poteri giuridici cogenti nei confronti delle compagnie per garantire la loro collaborazione nelle procedure di investigazione dei reclami e si conformino, quindi, alle decisioni che avranno appunto valenza giuridica. Un altro aspetto riguarda la rapidità di trattazione dei reclami e la percezione da parte del cliente dell’equità e trasparenza di gestione del reclamo. L’Ufficio delle Ferrovie e delle Strade prevede anche l’inserimento obbligatorio nell’Ufficio dell’Ombudsman di un membro delle compagnie ferroviarie pena la mancata concessione delle licenze di attività.
Le Ferrovie britanniche in una recente pianificazione a lungo termine hanno preso l’impegno di aumentare il gradimento dei clienti migliorando la qualità del servizio, per farle rimanere al top delle ferrovie in Europa.
Tutti, clienti e compagnie, considerano l’istituzione dell’Ombusman Ferroviario una buona notizia purchè tale incarico sia interpretato correttamente e dotato dei necessari poteri decisionali.
I passeggeri devono sapere che quando qualcosa non funziona nel verso giusto, c’è qualcuno, al di là delle compagnie ferroviarie, al quale rivolgersi con fiducia per far valere i propri diritti.
